案例简介

    某投资者因证券营业部从业人员违规代客理财导致亏损，因索赔得不到满足向中国证监会及派出机构、媒体多方投诉，甚至有过激言行而被公安机关行政拘留，深圳证监局引导营业部主动将纠纷提交深圳证券期货纠纷调解中心调解，调解中心受理后，积极安抚投资者情绪，努力营造宽松信任、利于沟通的调解氛围，投资者提出信任“老乡”因此调解员必须是同籍贯，调解中心经过协调，满足了投资者个性化的要求，调解员引导投资者认真倾听、理性表达、合理主张，在当事人间传递有利于达成和解的信息，针对性回应双方基本关切，经过一个多月的耐心调解，双方诉求差距逐步缩小，最终达成了调解协议，此后，调解中心引导双方当事人向深圳国际仲裁院申请制作裁决书，固化权利义务，赋予调解结果强制执行的法律效力。

    案例分析和启示

    经营机构承担客户投诉处理的责任，有《证券公司监督管理条例》等法规和规范性文件的规定，但长期以来缺乏具体操作机制保障，部分经营机构对客户投诉敷衍塞责，或因未明确工作流程和责任人员，导致纠纷长期得不到解决，上述纠纷因机构未能及时处理、拖延日久，使矛盾愈演愈烈，双方难以理性、平和地沟通协商。此外，因从业人员违规代客理财引发的纠纷，各方的过错、责任问题往往较难厘清，诉讼程序缺乏灵活性，经济、时间成本较高，中小投资者缺乏举证能力和法律专业知识而不愿提起诉讼，也是纠纷长期得不到解决的原因，上述纠纷的解决过程，充分体现了自律、调解、(诉讼)、监管“四位一体”纠纷解决机制的优势，由于机构与客户无法协商解决提交中心调解，中心在遵循独立、自愿、公平、便捷、有效原则的前提下，为当事人“定制”个性化的程序安排，并通过对接仲裁程序为调解协议的履行提供法律保障，调解程序可以灵活满足当事人选择调解员、调解场所、调解时间等个性化的程序需求，有利于营造良好的沟通协商氛围，由于调解协议具有民事合同性质，通过调解对接仲裁或将调解协议向有管辖权的法院申请司法确认，转化为有强制执行力的仲裁裁决书或民事裁定书，从而保障了协议的履行，给当事人吃下“定心丸”。

    声明：本文来自“深圳证监局”，在此致谢！