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12368诉讼服务热线一号通办工作规范

发布时间:2020-07-10 09:00:08


为进一步促进司法为民、公正司法,完善司法便民利民措施,创建阳光司法环境,有效提升司法服务能力,规范本院12368诉讼服务热线的管理和应用,结合本院工作实际,制定本规范。

第一条   12368诉讼服务平台是通过12368固定电话号码,以自动语音和人工服务两种方式,为当事人和人民群众查询案件信息、联系法官、程序性法律咨询、诉讼投诉、违法违纪举报、意见建议等诉讼相关事务提供服务的平台。

第二条   本院12368诉讼服务热线基本功能包括:

(一)接受案件查询,指导、帮助当事人查询案件流程信息;

(二)接受诉讼咨询,向当事人或者公众提供常识性、程序性法律咨询;

(三)接收投诉举报,对当事人或者公众的投诉举报及时转交相关部门处理;

(四)接收意见建议,对当事人或者公众提出的意见建议及时转交相关部门处理;

(五)协助联系法官,为需要联系法官的当事人提供协助;

(六)提供预约服务,为当事人立案、调解、约见法官进行预约登记和提供协助;

(七)进行分析研判,对接收到的各类查询、咨询、投诉、举报、意见、建议和联系法官的信息定期进行分析研判。

第三条   本院立案一庭是12368诉讼服务热线的主管部门,负责日常工作的开展和管理维护。

第四条  12368诉讼服务热线工作应当坚持依法规范、高效便利、集中接听、分类处理的原则。

第五条  12368诉讼服务热线要求来电必接,来电必登。坐席员应认真接听来电,根据来电内容给予处理答复;同时将来电人姓名、反映事项、联系方式等予以登记,录入管理系统。

第六条  接听当事人或公众来电的坐席员为该次来电的第一责任人,负责该次来电事项的答复、跟踪、协调处理等事项。

第七条  坐席员应根据来电类型和反映事项,按以下情形分类处理:

(一)当事人查询案件审判流程信息,坐席员应当根据审判流程管理系统登记的信息予以答复,但依法不能公开的内容除外。审判流程管理系统查不到案件信息的,属于下级法院的案件,转相关法院12368热线平台处理;属于本院的案件,按部门分工转相关部门回复当事人。

(二)当事人或诉讼代理人来电询问本院承办法官电话的,由坐席员直接告知其承办法官办公电话;当事人或诉讼代理人反映通过坐席员提供的电话号码无法联系到承办法官,要求诉讼服务热线代为联系的,诉讼服务热线可以代为通知该承办法官,由承办法官在规定时间内与当事人或诉讼代理人联系。

(三)当事人或人民群众来电对案件受理条件、管辖规定、诉讼收费规定、司法救助条件等程序性事项进行咨询的,由坐席员直接予以答复。坐席员无法答复的,可征求值班法官意见后再答复,也可根据咨询内容转交相关部门答复来电人。法律实体问题以及针对个案的具体问题不属于咨询解答范围,坐席员应告知来电人向律师事务所咨询。

(四)当事人或人民群众来电举报投诉法官违法违纪行为的,坐席员应当告知其拨打违法违纪举报电话,或转交纪检监察部门处理。

(五)来电人辱骂法官或坐席员,或者拨打骚扰电话,扰乱热线电话服务秩序,应当将录音整理成书面材料层报院领导处理。情节严重的,依法追究其法律责任。

(六)对无理缠诉、闹访者及多次重复来电人,建立特殊来电人名单库,进行简化处理。对异常情形的来电,诉讼服务热线应当及时向诉讼服务中心负责人报告。

第八条    坐席员应在来电后10秒内接听电话,做到用语规范,态度热情、语言简洁。

第九条   坐席员接听来电应做到有问必答、耐心解释、文明礼貌,不与来电人发生争执。回答问题应简洁明了,避免使用对方难以理解或晦涩的方言土语、简略词等作答。

第十条   坐席员应将需相关部门办理的事项及时转交相关部门或者法官、法官助理、书记员以及其他干警处理。

第十一条   坐席员应遵守法院工作相关保密规定。不透露、不议论评价当事人或者公众的来电信息,不从事与工作无关的其他活动。

第十二条  本规范自印发之日起施行。



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